Aide à l'évaluation interne des activités et de la qualité des prestations délivrées par les établissements et services Quelle évaluation des services ? L’évaluation est une action de « prise de recul ».
Les institutions sont responsables de la qualité de leurs services et doivent en rendre compte.
La qualité est un processus constant.
L’évaluation conduit à l’amélioration de la qualité des services, à leur pertinence et efficacité par rapport à la mission confiée et aux besoins de la collectivité.
Le travail en équipe est un impératif économique et humain. La fonction régulation permet à chacun des membres d’une équipe de mieux la reconnaître et d’examiner ensemble le fonctionnement et le développement de celle-ci, d’accroître ainsi leur synergie et leur cohésion, qui dépendent de différents facteurs: - une culture commune,
- des croyances et valeurs partagées,
- des projets de groupes et institutionnels élaborés ensemble,
- des repères d’organisation, de fonctionnement et éthiques écrits,
- des interactions entre les différents professionnels,
- le degré de satisfaction des besoins et aspirations du personnel.
La culture et le mode de fonctionnement d’une équipe - comprenant le directeur, les cadres et tous les professionnels - constituent un modèle qui tend à référer les partenaires environnants : gestionnaires, familles, administratifs.
Au fil du temps il est nécessaire de procéder à une évaluation longitudinale des résultats de l’établissement, voire à une étude comparative avec ceux d’autres structures. Et de pratiquer une réactualisation de l’offre de service avec information du personnel concerné et mise en application.
Démarche d'évaluation proposée par AIR - Bilan de l'histoire et de la culture institutionnelle
- Fondements de la préstation
- Ressources humaines, immobilières et financières
- Prestation de service
- Reformuler le projet institutionnel - La loi du 2 janvier 2002
- Mise en place d'un système qualité - De la démarche qualité centrée sur l'usager
- Evaluation de l'ensemble de la démarche
Organisation de la formation
Démarche d'évaluation proposée par AIR Bilan de l'histoire et de la culture institutionnelle
A.I.R. fonde sa démarche d’intervention sur le respect des personnes accueillies, des valeurs des professionnels et des missions des institutions. L’objectif est d’apporter un soutien dans le processus évolutif de chacun et de tous. Cela implique nécessairement une bonne connaissance par les formateurs des caractéristiques physiques et géographiques de la structure pour qu’ils puissent les intégrer tout au long de leurs prestations et amener le personnel à en comprendre les retentissements dans leurs pratiques au quotidien. Cette passation d’informations peut se faire au cours d’une rencontre préalable : une journée. Fondements de la prestation L’enjeu contextuel de la prestation - intégrer l’évolution de l’environnement, clarifier la mission spécifique de l’établissement - Les présupposés conceptuels et méthodologiques.
Il s’agit toujours de tenir compte : - des diverses lois françaises régissant les structures médico-sociales, - des normes et procédures de la Démarche Qualité française et européenne, - des schémas départementaux et régionaux définissant les besoins des populations environnantes, - des agréments spécifiques et des moyens institutionnels, - des droits des personnes handicapées.
Toute structure doit élaborer sa stratégie d’action à partir des objectifs retenus pour chaque personne accueillie, et d’une trajectoire d’ensemble. Ceci passe par un travail : - de définition . des usagers (1), . et des valeurs institutionnelles (2), - de constitution d’une culture commune pour les équipes (3), méthodologie de mise en lien des professionnels aux métiers différents, aux compétences complémentaires pour une continuité des actions auprès de chaque personne accompagnée. - de connaissance des différentes approches, techniques, outils,… spécifiques au type de handicap présenté par les personnes accueillies (4).
Pour ce faire, nous faisons appel à : - Un modèle épidémiologique évolutif que l’établissement peut s’approprier(1). - Diverses approches permettant aux équipes de dégager les valeurs déjà existantes au sein de leur établissement et de les compléter si nécessaire : Maslow, Valorisation des Rôles Sociaux, Qualité de Vie, objet de l’association ou organisme gestionnaire, codes éthique et déontologique, supports conceptuels des professionnels, place des enfants dans leur famille, charte des usagers, …(2). - Il s’agit de développer les connaissances, les bases qui fondent la pratique de chaque salarié dans une stratégie d’ensemble : accordage sur le vocabulaire utilisé, les supports théoriques, les attitudes retenues entre les professionnels et les usagers, entre les divers professionnels selon leur fonction, avec les professionnels extérieurs, les familles et les diverses instances,…(3). - C’est ensuite que des spécialisations pourront être mises en place ainsi que le fonctionnement des diverses activités développées avec des complémentarités, des passerelles,… Il est important de s’assurer que la prise en charge offerte correspond largement aux besoins de la personne, c’est à dire s’adresse à tous les domaines de son développement. Les professionnels devront faire appel à divers outils, techniques,… selon les nécessités ; les connaître, en suivre l’évolution, notamment par l’inscription dans un réseau et l’interrogation de centres ressources, ce qui permet une continuité dans cette recherche (4).
Dans le cas d’une formation action : deux fois deux journées conviennent. Ressources humaines, immobilières et financières - Un diagnostic sur la situation financière et du personnel : . Prise de connaissance et examen critique de l’organigramme et des fiches de postes au regard des missions de l’établissement. . Analyse de l’efficacité du système de gestion : Qualité du suivi comptable, budgétaire et de trésorerie, Analyse des outils de pilotage et de l’organisation, Analyse des dysfonctionnements. Une journée.
- Une étude sur l’organisation des services et l’immobilier, pour une projection du centre dans l’avenir à court et moyen terme. Il comporte, autant que possible, une projection dans les dix ans à venir sur l’évolution de la population à accueillir. Quels sont les indices pertinents pour répondre à cette question. Une journée.
- Analyser le fonctionnement interne des services : . A partir de la prise de connaissance : de la répartition des usagers, des membres de l’équipe : profession, formation, poste, diplômes,
de la répartition du personnel et du volume horaire,
des temps de réunions institutionnelles, pédagogiques et de synthèse,
des projets d’établissement, éducatifs des groupes et individualisés,
des moyens et outils d’évaluation.
. Nous réaliserons une analyse sur : Les critères de répartition des usagers suivant leurs besoins et attentes.
Les critères de répartition et d’attribution des rôles et fonctions des professionnels. Les attentes de chacun.
La répartition du personnel selon les types d’activités et les groupes d’usagers, le travail en équipe transdisciplinaire,
Les réunions institutionnelles, pédagogiques et de synthèse selon les critères de place, de temps, de fréquence et contenu. Les acteurs et les coordinateurs.
Une journée. Prestation de service Evaluation des besoins - Conception d’accompagnement - Amélioration continue - une cohérence entre la population accueillie et la prestation - Evaluer la pertinence des moyens d’évaluation mis en place : La démarche d’évaluation renseigne sur la qualité de la prestation, la capacité d’adaptation des professionnels et de transformation de la structure. Elle fait appel à différents outils.
La démarche d’évaluation de l’usager repose sur la mise en évidence des capacités émergentes permettant ainsi d’établir les objectifs du projet individualisé (1).
La démarche d’évaluation des offres de l’établissement demande aux professionnels de préciser, d’analyser et d’organiser leurs valeurs, leurs apports et les activités mises en place (2).
L’évaluation de l’adéquation entre les besoins de l’usager et les propositions de l’institution confère la qualité de service.
. Etude des moyens évaluatifs déjà en place :
Les moyens et outils d’évaluation. Quels sont-ils ? Quelle importance ?
Revêtent-il des formes différentes ? Sont-ils évolutifs ? Leur pertinence.
Quels sont les acteurs ? Quel mode de transmission des résultats ?
Quelles sont leurs conséquences ?
. Proposition
D’une grille de développement pour dégager les compétences en émergence (1).
De divers outils évaluatifs.
- Utilisation :
. de modèles d’observation d’une activité, particulière pour chaque sujet,
. et d’un référentiel des activités avec description des objectifs, du contenu, des moyens nécessaires, des critères d’évaluation,…(2) Ce qui apporte à chaque professionnel un éclairage sur sa pratique et un réajustement de celle-ci.
Le document ainsi réalisé peut être directement inscrit dans le projet d’établissement.
Deux journées pour l’analyse des méthodologies d’évaluation existantes et l’exposé des divers outils cités avec une ou deux études de cas. Il est souvent intéressant de revoir dans un second temps les moyens effectivement mis en place à partir de situations concrètes : une ou deux journées. - Les projets individualisés, de groupes et d’établissement : . La synthèse :
Les différents modèles de synthèse.
L’organisation préalable à la réunion de synthèse.
Le déroulement de la synthèse.
La rédaction du document final.
Proposition d’une trame commune synthétisant les évaluations réalisées par : Chaque spécialiste : éducateur, pédagogue, para-médical, psychologue, assistant social,… L’environnement familial et autre, Et la personne accueillie, . Le projet d’établissement :
Les projets individualisés.
Les projets éducatifs de groupe.
Selon leur rôle, la place, leur respect d’application, leur adéquation, leur évolution.
Les intrications entre les différents projets.
Les personnes impliquées.
. La mise en place et le suivi du projet individualisé :
Les forces.
Les freins.
Les motivations.
L’évolution de la personne. Trois journées. Reformuler le projet institutionnel - La loi du 2 janvier 2002 - La remise à jour des documents contenant le projet d’établissement se fera au fur et à mesure de la formation avec approfondissement de certains passages, apports nouveaux, ou encore refonte plus globale du plan et des parties. Nous proposons différentes trames de rédaction. Le contenu est très largement traité au cours des actions décrites ci-dessus : culture commune, organisation, documentaire, référentiels d’activités. Deux journées : une première avec les cadres pour réunir les documents et arrêter un plan, une deuxième pour éclaircir quelques points précis et rassembler les écrits réalisés entre temps sur place. - La loi du 2 Janvier 2002 : . Les droits des usagers - conseil de la vie sociale. La charte des droits et liberté de la personne accueillie.
. Le règlement de fonctionnement. . Le livret d’accueil du service. . Les documents informatisés.
. Le contrat de séjour. Le document individuel de prise en charge. Même méthodologie. Mise en place d'un système qualité - De la démarche qualité centrée sur l'usager
Trois journées avec un qualiticien permettent d’appréhender les « systèmes qualité » dans les établissements médico-sociaux. Une dizaine de journées sont ensuite nécessaires pour mettre en place la démarche qualité dans l’établissement, voire aller jusqu’à la certification. Evaluation de l'ensemble de la démarche- Evaluation de la démarche I à V. - Evaluation de la démarche I à V. - Cohérence par rapport au projet. - Enquête de satisfaction des usagers. - Certification. Pédagogie - Apports théoriques. - Documents supports. - Approche interactive. - Prise en compte des réflexions des professionnels de terrain centrée sur l’usager. - Apport d’expériences personnelles. - Propositions de trame à s’approprier. - Soutien à la création d’une démarche d’analyse et d’évolution pour chaque professionnel. - Aide à l’élaboration d’écrits. Organisation de la formation
- Le préalable est l’établissement d’un plan d’action. - Les premières interventions ont pour objectifs d’ouvrir les échanges, d’apporter des connaissances, des méthodologies et des outils. - Ensuite entre les sessions un temps de travail, pour tout professionnel au sein de l’établissement, organisé par des responsables déterminés, permettra à chacun de s’approprier la réflexion. - Les écrits sont importants, tout au long de la formation-action. Possibilité de planifier cette formation sur deux années puisque un temps entre les interventions du formateur est nécessaire.
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